O que é logística de e-commerce?

A logística do comércio eletrônico trata-se de um conjunto de atividades que integram a cadeia logística do negócio e envolvem:

• Recebimento e conferência dos produtos ou insumos;
• Estocagem;
• Movimentação dos produtos para a preparação do pedido (picking);
• Atuação das transportadoras, empresas que se responsabilizam pelas entregas;
• Rastreamento dos pedidos enviados;
• Gerenciamento das entregas.

A logística de ecommerce se encarrega do planejamento e controle do armazém e do fluxo das mercadorias, bem como gerencia todas as informações relacionadas a elas, desde o ponto de partida até o ponto de destino. Através do rastreamento dos pedidos, o próprio cliente pode acompanhar a jornada de sua encomenda.

Modelos de negociação

B2C 

PJ para PF (Magalu e Magalu Marketplace) 

O modelo de negociação caracterizado como B2C é conhecido por ter como público alvo o consumidor final. É por isso que esse modelo está constantemente presente na vida de todos nós. Você usufrui dele ao comprar em supermercados, lojas ou até quando contrata um serviço para sua casa. Em todos esses exemplos as empresas estabelecem com você uma relação B2C.

B2B 

Entre negócios (Softwares, Marketplace) 

O modelo de negócio B2B está focado em qualquer compra e venda de produtos ou serviços realizados diretamente para as empresas. Inclusive, essa relação de oferta e demanda entre pessoas jurídicas é algo muito comum e se dá no dia a dia com segmentos de diferentes naturezas. Um exemplo, é o B2B no ramo de prestação de serviços, que inclui a função de designer, marketing, mídia, softwares de gestão de vendas, ferramentas e plataformas de gerenciamento que podem ser oferecidas de uma empresa para outra, até mesmo por meio de terceirização.

C2C 

Entre pessoas físicas (Mercado Livre) 

Esse tipo de transação entre consumidores está associado a transações diretas, em grande parte com a ajuda (ou intermediação) de alguma empresa ou comunidade online que fornece auxílio técnico ou administrativo. As empresas que facilitam essa transação geralmente ganham uma comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação. Esses sites são apenas intermediários e não se envolvem na qualidade do produto ou não influenciam nos valores dos produtos. Além disso não responsabilizam pelo conteúdo dos anúncios nem pelos produtos.

C2B 

PF para PJ (influencers, fotógrafos)

É uma forma pouco conhecida de comercializar, pelo menos ao pensar em seu significado, já que inverte o sentido dos negócios “convencionais”.

Sendo assim, o Consumer to Business (consumidor para empresa) é uma maneira de comércio no qual um indivíduo disponibiliza seu produto ou serviço para uma empresa comprar.

Visto isso, essa situação geralmente acontece por plataformas online, sendo muito mais recorrente por meio dos e-commerces.

INDICADORES CHAVE

Taxa de Conversão 

Taxa de conversão (%) = (Número de pedidos ou ações realizadas / Número de visitantes no site) x 100.

Com base no número de visitantes do site, a taxa de conversão estima quantos efetivamente compraram algum produto ou realizaram uma ação relevante para a sua estratégia.

Vale lembrar que a conversão, no e-commerce, abrange tanto vendas de produtos quanto conversões de visitantes em leads, ou de leads em oportunidades. Sendo assim, este é um KPI essencial para acompanhar o fluxo do seu funil de vendas, orientando ações comerciais, de marketing e relacionamento.

Ex: custo e tempo de envio, política de devoluções e trocas, disponibilidade de produtos.

Custo de Aquisição (CAC) 

CAC ($) = Soma dos investimentos feitos na estratégia / Número de clientes adquiridos.

O CAC estima a média de investimento necessário para converter um visitante, lead ou oportunidade em cliente do seu e-commerce.

O cálculo deste indicador contempla diversos investimentos ao longo do funil de vendas, como remuneração dos colaboradores, custos de treinamento, aquisição de ferramentas e licenças, produção e distribuição de conteúdo, entre outros exemplos. Conhecer todas as ações envolvidas na conversão de clientes é fundamental para uma estimativa precisa.

Idealmente, sua estratégia de vendas visa à redução do CAC – o que indica que a loja virtual está obtendo cada vez mais lucro.

Ex: custo e tempo de envio, disponibilidade de produtos

Lifetime Value (LTV)

LTV ($) = Ticket médio x Número de repetições de vendas x Tempo médio de retenção do cliente com a marca.

Logo após a conversão, os clientes do seu e-commerce podem realizar menos compras ou compras de menor valor. No entanto, quando passam a confiar no seu serviço, sentem-se seguros para comprar mais e adquirir produtos mais caros.

Por esse motivo, conhecer o LTV torna a análise de aquisição de clientes mais completa. Este KPI estima o potencial de venda para um cliente enquanto este permanecer na sua carteira. É um indicador diretamente ligado ao nível de satisfação do público, e ajuda a avaliar esforços de retenção e brand advocacy.

O LTV também apoia o planejamento de estratégias e ações a longo prazo, pois sugere quanto o e-commerce pode ganhar desenvolvendo ações para a própria base de clientes.

Ex: entrega conforme o esperado, “unboxing”, envio de informações do envio, política de troca e devoluções.

Valor de ticket médio

Ticket médio ($) = Faturamento total / Número de pedidos

O ticket médio indica quanto seus clientes gastam, em média, a cada compra no seu e-commerce. Este KPI relativiza tanto o número de vendas realizadas quanto o CAC: se o ticket médio é elevado, a loja não terá prejuízo se receber menos pedidos, ou investir mais na aquisição de clientes.

Após calcular o ticket médio, você pode subtrair este valor do CAC para medir a vantagem do seu negócio. Se a diferença for positiva, seus clientes estão deixando no site um valor que compensa o que você investiu para convertê-los. Caso contrário, você está perdendo dinheiro – e pode aplicar estratégias como cross-selling e upselling para faturar mais.

Ex: disponibilidade de produtos, política de trocas e devoluções, precificação de frete

Margem bruta 

Mede a rentabilidade do seu negócio, ou seja, qual a porcentagem de lucro que você ganha com cada venda. Por exemplo, se você vende seus produtos a R$40 mas gasta R$20 para colocá-los nas lojas, você está ganhando apenas R$20.

É interessante analisar sua margem pois você pode descobrir que determinado produto tem uma margem bruta muito menor do que outro, então talvez seja melhor rever sua estratégia. Agora, não significa que você deve priorizar, necessariamente, produtos com a margem mais alta. Isso é relativo dependendo da sua estratégia.

Ex: experiência de entrega, política de troca e devoluções, custos de fulfillment.

Aspectos mais valorizados por clientes de e-commerce 

1) Opção de entrega gratuita
2) Acompanhamento da encomenda
3) Descrição dos produtos
4) Processo de devolução fácil e claro

Logística e E-commerce

Armazém próprio 

Controle completo 

Custoso, escalabilidade limitada, muitos recursos (tempo e pessoas)

Outsourcing das operações de fulfillment 

Mais acessível, acesso à economia de escala, menor exigência de recursos 

Menor controle, taxas para cada processo (inbound, armazenamento e outbound), mais demorado”, maior dificuldade para customização

Dropshipping 

Sem custos*, alta escalabilidade, não há necessidade de estoque 

Nenhum controle, toda logística na mão do fornecedor

ATIVIDADES CHAVE PARA A LOGÍSTICA DE ECOMMERCE

Gestão de Estoque e Armazenamento 

Excesso X Falta de produtos 

Controle de inventário

Gestão de Pedidos 

Organização de produtos por encomenda 

Qual a embalagem adequada 

Como otimizar a recolha 

Order Management System (OMS)

Picking 

Recolha dos produtos no armazém 

Manual ou automatizado

Embalagem e acondicionamento 

Escolha da embalagem prática, segura e coerente “Unboxing” 

Gestão de custos (ex: peso volumétrico)

Logística e Ecommerce

Reversa ‘Ecológica’

A logística direta (forward logistics) é usada para gerenciar o movimento de mercadorias à medida que passam da matéria-prima para os consumidores finais. Em muitos casos, a logística direta inclui desenvolvimento de produtos, fornecimento de materiais, fabricação, transporte para centros de distribuição e entrega final ao consumidor. 

A logística reversa (reverse logistics) refere-se à movimentação de produtos e materiais de volta à cadeia de suprimentos pós-entrega. Muitas vezes, a logística reversa está associada a devoluções e recalls, mas também pode incluir programas de reciclagem, descarte de produtos e recuperação de ativos. Do ponto de vista comercial, a logística reversa exige o gerenciamento dos níveis de estoque à medida que os produtos são devolvidos e o gerenciamento da disposição dos produtos devolvidos. Do ponto de vista ecológico, a logística reversa oferece um caminho para reduzir a pegada ambiental dos negócios. 

Exemplos:

• Recondicionar itens danificados para que possam ser revendidos
• Reciclagem de peças ou materiais para criar novos produtos
• Descarte de produtos não vendidos de lojas físicas
• Devolução de materiais de embalagem e paletes ao fabricante para reutilização na logística de entrada

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